St-Arnaud 1995

L’interaction professionnelle : efficacité et coopération

1. Références

• Référence complète APA : St-Arnaud, Y. (1995), L’interaction professionnelle : efficacité et coopération. Montréal : P.U.M. (2e édition 2003)

• Auteur(s) : Yves St-Arnaud

2. Copies

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3. Mots-clés

• entretien conseil

6. Résumé personnel (facultatif)

Extraits de F. Gagnon, http://di.uqo.ca/630/1/Gagnon_Frédéric_2013_essai.pdf p. 21+ :

• S’inspirant d’Argyris et Schön, St-Arnaud (2003) affirme que toute action est intentionnelle.
• L'intention est composée de trois éléments :
  • le moyen (la stratégie pour atteindre la visée) ;
  • la visée (l’effet observable visé chez l’interlocuteur) ;
  • le besoin de l’intervenant.
• St-Arnaud (2003) reprend à Argyris et Schön 2003 le concept d'efficacité professionnelle (une action est efficace lorsqu’elle produit l’effet attendu), la déclinant en :
  • efficacité extrinsèque : "aptitude à appliquer adéquatement un ensemble de moyens et techniques propres à une profession"
  • efficacité intrinsèque : "capacité de produire un effet désiré chez son interlocuteur. Plus spécifiquement, on parle d’efficacité intrinsèque lorsque l’effet visé est obtenu immédiatement et sans effet secondaire indésirable. Cette efficaci- té est généralement révélée par un sentiment de satisfaction chez l’intervenant."
• St-Arnaud (2003) utilise le terme erreur pour désigner la cause d’un écart entre l’effet attendu et l’effet observé à la suite d’une action posée par l’intervenant.
• Les erreurs menant à l’inefficacité d’un intervenant sont de trois types :
  • erreurs techniques : l'intervenant se trompe dans la stratégie, les moyens
  • erreurs de visée : l'intervenant se trompe d'objectif (caractère irréaliste de l’effet espéré)
  • erreurs d’aspiration : l’intervenant fait passer un besoin personnel avant le reste.
• St-Arnaud nomme escalade la succession d’au moins trois interventions (une intervention pouvant être une phrase) ne produisant pas l’effet désiré.
• Pour réguler son action, St-Arnaud suggère de porter une partie de son attention sur les émotions ressenties suite à la mise en application d’un moyen lié à une visée et d’associer une couleur à chacune d’elles : vert dans le cas d’une émotion agréable, rouge pour une émotion déplaisante et jaune pour un vécu mixte.
• En cas d'intervention inefficace (rouge), l'intervenant doit dans l'ordre, du plus simple au plus profond :
  • questionner la technique (boucle d'autorégulation de niveau 1)
  • questionner la visée (boucle d'autorégulation de niveau 2)
  • questionner son besoin (boucle d'autorégulation de niveau 3)

Autres apports :

• trois modèles de structures relationnelles :
  • structure de pression : influence s’exerçant principalement de l’intervenant vers l’interlocuteur.
  • structure de service : c’est l’interlocuteur qui fixe l’objectif de l’intervention, il appartient à l’intervenant d’agir afin que soit atteinte la visée, la responsabilité du succès reposant sur ses épaules.
  • structure de coopération : influence mutuelle de l’intervenant et de l’interlocuteur