St-Arnaud 1995

L’interaction professionnelle : efficacité et coopération

1. Références

• Référence complète APA : St-Arnaud, Y. (1995), L’interaction professionnelle : efficacité et coopération. Montréal : P.U.M. (2e édition 2003)

• Auteur(s) : Yves St-Arnaud

2. Copies

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3. Mots-clés

• entretien conseil

6. Résumé personnel (facultatif)

Extraits de F. Gagnon, http://di.uqo.ca/630/1/Gagnon_Frédéric_2013_essai.pdf p. 21+ :

• S’inspirant d’Argyris et Schön, St-Arnaud (2003) affirme que toute action est intentionnelle.
• L'intention est composée de trois éléments :
  • le moyen (la stratégie pour atteindre la visée) ;
  • la visée (l’effet observable visé chez l’interlocuteur) ;
  • le besoin de l’intervenant.
• St-Arnaud (2003) reprend à Argyris et Schön 2003 le concept d'efficacité professionnelle (une action est efficace lorsqu’elle produit l’effet attendu), la déclinant en :
  • efficacité extrinsèque : "aptitude à appliquer adéquatement un ensemble de moyens et techniques propres à une profession"
  • efficacité intrinsèque : "capacité de produire un effet désiré chez son interlocuteur. Plus spécifiquement, on parle d’efficacité intrinsèque lorsque l’effet visé est obtenu immédiatement et sans effet secondaire indésirable. Cette efficaci- té est généralement révélée par un sentiment de satisfaction chez l’intervenant."
• St-Arnaud (2003) utilise le terme erreur pour désigner la cause d’un écart entre l’effet attendu et l’effet observé à la suite d’une action posée par l’intervenant.
• Les erreurs menant à l’inefficacité d’un intervenant sont de trois types :
  • erreurs techniques : l'intervenant se trompe dans la stratégie, les moyens
  • erreurs de visée : l'intervenant se trompe d'objectif (caractère irréaliste de l’effet espéré)
  • erreurs d’aspiration : l’intervenant fait passer un besoin personnel avant le reste.
• St-Arnaud nomme escalade la succession d’au moins trois interventions (une intervention pouvant être une phrase) ne produisant pas l’effet désiré.
• Pour réguler son action, St-Arnaud suggère de porter une partie de son attention sur les émotions ressenties suite à la mise en application d’un moyen lié à une visée et d’associer une couleur à chacune d’elles : vert dans le cas d’une émotion agréable, rouge pour une émotion déplaisante et jaune pour un vécu mixte.
• En cas d'intervention inefficace (rouge), l'intervenant doit dans l'ordre, du plus simple au plus profond :
  • questionner la technique (boucle d'autorégulation de niveau 1)
  • questionner la visée (boucle d'autorégulation de niveau 2)
  • questionner son besoin (boucle d'autorégulation de niveau 3)

Autres apports :

• Trois modèles de structures relationnelles :
  • structure de pression : influence s’exerçant principalement de l’intervenant vers l’interlocuteur.
  • structure de service : c’est l’interlocuteur qui fixe l’objectif de l’intervention, il appartient à l’intervenant d’agir afin que soit atteinte la visée, la responsabilité du succès reposant sur ses épaules.
  • structure de coopération : influence mutuelle de l’intervenant et de l’interlocuteur

• Règles de St-Arnaud : cinq compétences relationnelles servant à gérer le processus de communication afin d’assurer la mise en place et le maintien d’une structure de coopération :
  • règle du partenariat : recherche et l’établissement d’un objectif commun afin d’établir une structure de coopération et de travailler ensemble (en général pas donné au départ !)
  • règle de la concertation : pour éliminer les obstacles à la communication, expliquer le déroulement de la rencontre, s’assurer que l’objectif visé demeure le même pour lui et son interlocuteur durant toute la rencontre et demander l’accord de ce dernier quant à l’ensemble du processus
  • règle de l’alternance : s'assurer que chacun parle tour à tour
  • règle de non-ingérence : reconnaissance par l’intervenant des limites de son pouvoir et l’exclusion de toute ingérence qui présenterait comme définitive une opinion sur ce que chacun devrait penser, ressentir, décider ou faire. Elle implique la reconnaissance explicite et le respect des champs de compétences exclusifs de chacun afin d’amener l’interlocuteur à faire des choix libres et éclairés
  • règle de la responsabilisation : s’assurer que son interlocuteur com- prend bien l’analyse qui est faite de sa situation afin que celui-ci en vienne à faire des choix qui seront accompagnés d’un engagement véritable de sa part. :