« Entretien conseil » : différence entre les versions

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* [[Germain-Thiant 2001]]
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=== Fonctions de l'entretien ===
* [[Faulx_Danse_2017]], dans leur étude sur l'analyse de la demande (qu'on pourrait voir comme la phase initiale d'une [[analyse des besoins]]), distinguent deux rôles à l'entretien :
** l'établissement d'une relation professionnelle (construction du rapport pourrait-on dire)
** la recherche d'information (correspondant à la phase d'élucidation)
** sachant que, chez les formateurs aguerris observés, "l'aspect relationnel est tout aussi important que l'aspect contenu" (p. 398)
** et sachant que l'établissement de la relation a un double visée : "l’établissement de la relation ne sert pas uniquement à favoriser le bon déroulement de l’entretien mais également à augmenter les chances de collaboration ultérieure avec le commanditaire", les auteurs parlant de "stratégies marketing" (399).


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=== Outils exploitables en entretien ===
=== Outils exploitables en entretien ===
* Grille d'analyse d'un entretien par [[Faulx_Danse_2017]].
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==== Classification (dynamique) des "clients" ====
* A la suite des travaux de [[Steve De Shazer]], la [[Thérapie Brève Orientée Solution]] (TBOS) distingue 3 postures de "demandeurs" (cf. http://www.presence-therapie.com/blog/outils/les-3-categories-de-clients-en-therapie-breve.html) :
** le '''Visiteur''' (''visitor'') : il est envoyé par quelqu'un d'autre et n'estime pas avoir de problème. (ex : "le Président de la Commission pédagogique m'a dit de venir vous voir...")
** le '''Plaignant''' (''complainant'') : il a un problème mais tient autrui pour responsable. (ex : "mes étudiants ne travaillent pas")
** le '''Client''' ("customer") : il a un problème, s'en estime responsable et est prêt à s'engager pour le résoudre.
** On ajoute parfois le '''Commanditaire''' et le '''Décideur'''
* Identifier la posture du demandeur (qui peut évoluer en cours de processus) est important d'emblée pour le conseil pédagogique car le processus d'accompagnement va varier selon la posture : on ne peut réellement travailler qu'avec un "client". Avec les autres types, on va dans le mur si l'on tente de les accompagner dans un changement dont ils ne sont pas demandeurs, sauf si on arrive à les transformer en clients.


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==== Typologie des "clients" ====
* A la suite des travaux de [[Steve De Shazer]], la [[Thérapie Brève Orientée Solution]] (TBOS) distingue 3 types de "clients" :
** le visiteur : il est envoyé par quelqu'un d'autre et n'estime pas avoir de problème.
** le plaignant : il a un problème mais tient autrui pour responsable.
** l'acheteur : il a un problème, s'en estime responsable et est prêt à s'engager pour le résoudre.
* Identifier le type de client est important d'emblée pour le conseil pédagogique car le processus va varier selon le type : on ne peut réellement travailler qu'avec un "acheteur". Avec les autres types, on va dans le mur sauf si on arrive à les transformer en acheteurs.


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==== Cadrage - analyse de la demande ====
==== Cadrage - analyse de la demande ====
* Modèle d'analyse des besoins (entrée via situation actuelle - situation attendue - moyens)
* Voir [[analyse des besoins]] (entrée via situation actuelle - situation attendue - moyens)
* Navigateur systémique du CFIP
* Navigateur systémique du CFIP
* Typologie de [[Berthiaume_2014]]
* Typologie de [[Berthiaume_2014]]
* Typologie Propriétaire du problème (Plaignant, Visiteur ou vrai Client - cf. http://www.presence-therapie.com/blog/outils/les-3-categories-de-clients-en-therapie-breve.html) / Commanditaire / Décideur
* Grille de description d'un dispositif (voir module fomation du CP - entretien conseil)


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Dernière version du 13 octobre 2019 à 14:28



Définition


Synonymes

ENG. consultation


Ressources

Cliquez sur Pages liées pour voir toutes les ressources associées à ce sujet.


Principes de base



Fonctions de l'entretien

  • Faulx_Danse_2017, dans leur étude sur l'analyse de la demande (qu'on pourrait voir comme la phase initiale d'une analyse des besoins), distinguent deux rôles à l'entretien :
    • l'établissement d'une relation professionnelle (construction du rapport pourrait-on dire)
    • la recherche d'information (correspondant à la phase d'élucidation)
    • sachant que, chez les formateurs aguerris observés, "l'aspect relationnel est tout aussi important que l'aspect contenu" (p. 398)
    • et sachant que l'établissement de la relation a un double visée : "l’établissement de la relation ne sert pas uniquement à favoriser le bon déroulement de l’entretien mais également à augmenter les chances de collaboration ultérieure avec le commanditaire", les auteurs parlant de "stratégies marketing" (399).


Outils exploitables en entretien



Classification (dynamique) des "clients"

  • A la suite des travaux de Steve De Shazer, la Thérapie Brève Orientée Solution (TBOS) distingue 3 postures de "demandeurs" (cf. http://www.presence-therapie.com/blog/outils/les-3-categories-de-clients-en-therapie-breve.html) :
    • le Visiteur (visitor) : il est envoyé par quelqu'un d'autre et n'estime pas avoir de problème. (ex : "le Président de la Commission pédagogique m'a dit de venir vous voir...")
    • le Plaignant (complainant) : il a un problème mais tient autrui pour responsable. (ex : "mes étudiants ne travaillent pas")
    • le Client ("customer") : il a un problème, s'en estime responsable et est prêt à s'engager pour le résoudre.
    • On ajoute parfois le Commanditaire et le Décideur
  • Identifier la posture du demandeur (qui peut évoluer en cours de processus) est important d'emblée pour le conseil pédagogique car le processus d'accompagnement va varier selon la posture : on ne peut réellement travailler qu'avec un "client". Avec les autres types, on va dans le mur si l'on tente de les accompagner dans un changement dont ils ne sont pas demandeurs, sauf si on arrive à les transformer en clients.



Cadrage - analyse de la demande

  • Voir analyse des besoins (entrée via situation actuelle - situation attendue - moyens)
  • Navigateur systémique du CFIP
  • Typologie de Berthiaume_2014
  • Grille de description d'un dispositif (voir module fomation du CP - entretien conseil)


Gestion de la relation



Voir aussi