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** le visiteur : il est envoyé par quelqu'un d'autre et n'estime pas avoir de problème. | ** le visiteur : il est envoyé par quelqu'un d'autre et n'estime pas avoir de problème. | ||
** le plaignant : il a un problème mais tient autrui pour responsable. | ** le plaignant : il a un problème mais tient autrui pour responsable. | ||
** l'acheteur : il a un problème, s'en estime responsable et est prêt à s'engager pour le résoudre. | ** l'acheteur : il a un problème, s'en estime responsable et est prêt à s'engager pour le résoudre. | ||
* Identifier | * Identifier la posture du client (qui peut évoluer en cours de processus) est important d'emblée pour le conseil pédagogique car le processus d'accompagnement va varier selon la posture : on ne peut réellement travailler qu'avec un "acheteur". Avec les autres types, on va dans le mur sauf si on arrive à les transformer en acheteurs. | ||
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* Modèle d'analyse des besoins (entrée via situation actuelle - situation attendue - moyens) | * Modèle d'analyse des besoins (entrée via situation actuelle - situation attendue - moyens) | ||
Version du 13 octobre 2017 à 10:46
Définition
Synonymes
ENG. consultation
Ressources
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Principes de base
Outils exploitables en entretien
Classification (dynamique) des "clients"
- A la suite des travaux de Steve De Shazer, la Thérapie Brève Orientée Solution (TBOS) distingue 3 postures de "clients" :
- le visiteur : il est envoyé par quelqu'un d'autre et n'estime pas avoir de problème.
- le plaignant : il a un problème mais tient autrui pour responsable.
- l'acheteur : il a un problème, s'en estime responsable et est prêt à s'engager pour le résoudre.
- Identifier la posture du client (qui peut évoluer en cours de processus) est important d'emblée pour le conseil pédagogique car le processus d'accompagnement va varier selon la posture : on ne peut réellement travailler qu'avec un "acheteur". Avec les autres types, on va dans le mur sauf si on arrive à les transformer en acheteurs.
Cadrage - analyse de la demande
- Modèle d'analyse des besoins (entrée via situation actuelle - situation attendue - moyens)
- Navigateur systémique du CFIP
- Typologie de Berthiaume_2014
- Typologie Propriétaire du problème (Plaignant, Visiteur ou vrai Client - cf. http://www.presence-therapie.com/blog/outils/les-3-categories-de-clients-en-therapie-breve.html) / Commanditaire / Décideur
Gestion de la relation
- synchronisation (PNL)
- métamodèle (PNL)
- Charlier_Beckers_et_al_2013 contient des recommandations sur l'animation d'analyse de pratique dont on peut également s'inspirer en consultation individuelle. Voir notamment p. 55+ l'entretien de régulation (J. Beckers & C. Leroy).
- "test personnel d'efficacité" de St-Arnaud_1995 - voir Charlier_Beckers_et_al_2013 p. 86+
- Reformulation - Germain-Thiant_2001 par exemple en liste 5 types, cf https://pedagogieuniversitaire.wordpress.com/2010/10/27/lentretien-conseil/
- Niveau logique de Dilts : https://fr.wikipedia.org/wiki/Niveaux_logiques
- Les 6 attitudes de Porter (Porter_1950)
Voir aussi