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Version du 27 août 2019 à 10:51
Définition
Synonymes
ENG. consultation
Ressources
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Principes de base
Outils exploitables en entretien
Classification (dynamique) des "clients"
- A la suite des travaux de Steve De Shazer, la Thérapie Brève Orientée Solution (TBOS) distingue 3 postures de "demandeurs" :
- le visiteur (visitor) : il est envoyé par quelqu'un d'autre et n'estime pas avoir de problème. (ex : "le Président de la Commission pédagogique m'a dit de venir vous voir...")
- le plaignant (complainant) : il a un problème mais tient autrui pour responsable. (ex : "mes étudiants ne travaillent pas")
- le client ("customer") : il a un problème, s'en estime responsable et est prêt à s'engager pour le résoudre.
- Identifier la posture du demandeur (qui peut évoluer en cours de processus) est important d'emblée pour le conseil pédagogique car le processus d'accompagnement va varier selon la posture : on ne peut réellement travailler qu'avec un "client". Avec les autres types, on va dans le mur si l'on tente de les accompagner dans un changement dont ils ne sont pas demandeurs, sauf si on arrive à les transformer en clients.
Cadrage - analyse de la demande
- Modèle d'analyse des besoins (entrée via situation actuelle - situation attendue - moyens)
- Navigateur systémique du CFIP
- Typologie de Berthiaume_2014
- Typologie Propriétaire du problème (Plaignant, Visiteur ou vrai Client - cf. http://www.presence-therapie.com/blog/outils/les-3-categories-de-clients-en-therapie-breve.html) / Commanditaire / Décideur
- Grille de description d'un dispositif (voir module fomation du CP - entretien conseil)
Gestion de la relation
- synchronisation (PNL)
- métamodèle (PNL)
- Charlier_Beckers_et_al_2013 contient des recommandations sur l'animation d'analyse de pratique dont on peut également s'inspirer en consultation individuelle. Voir notamment p. 55+ l'entretien de régulation (J. Beckers & C. Leroy).
- "test personnel d'efficacité" de St-Arnaud_1995 - voir Charlier_Beckers_et_al_2013 p. 86+
- Reformulation - Germain-Thiant_2001 par exemple en liste 5 types, cf https://pedagogieuniversitaire.wordpress.com/2010/10/27/lentretien-conseil/
- Niveau logique de Dilts : https://fr.wikipedia.org/wiki/Niveaux_logiques
- Les 6 attitudes de Porter (Porter_1950)
Voir aussi